La majorité des clients utilisent désormais internet pour trouver un artisan, notamment grâce aux avis en ligne. Un avis client en ligne sur un artisan permet en effet au particulier d’être rassuré (ou non) sur les compétences et l’efficacité d’une entreprise du bâtiment. Dès lors, il est intéressant de savoir comment collecter des avis clients dans le bâtiment. Et pour cause, une bonne réputation en ligne permet à un artisan de convertir bien plus simplement. Cette page vous dit tout sur les avis client pour les entreprises de BTP.
L’importance des avis client pour un artisan
Avant de déterminer ensemble comment collecter des avis clients pour entreprise BTP, et si nous rappelions pourquoi faire cet exercice est loin d’être du temps perdu ?
Qu’est-ce qu’un avis client ?
On parle d’avis client sur un artisan pour désigner tout commentaire d’un particulier qui donne son avis sur les services d’une entreprise du BTP.
Les avis clients peuvent être accessibles sur la fiche Google My Business d’un artisan, sur ses réseaux sociaux (en particulier Facebook) ou encore sur des sites d’avis client pour entreprise BTP (Avis vérifiés, TrustPilot, Les pages jaunes, etc).
Bien souvent, l’avis client est illustré par une note (en nombre d’étoiles) et par un commentaire.
Exemple d’avis client sur la fiche Google d’un artisan.
L’intérêt des avis en ligne pour une entreprise du bâtiment
Il ne faut surtout pas négliger l’impact des avis clients en ligne au moment de gérer votre entreprise du bâtiment. Et pour cause, le nombre et le contenu de vos avis clients jouent directement sur votre e-réputation (la réputation de votre entreprise sur internet) :
- Un grand nombre d’avis positifs peut rassurer vos prospects, et vous aider à convaincre un client à signer un devis.
- Au contraire, un ou plusieurs avis négatifs peuvent vous faire perdre des chantiers.
Or, il est fréquent que vos prospects se renseigne au sujet de votre entreprise sur internet. Les avis clients disponibles en ligne guideront alors vos prospects dans leurs choix.
Vous l’aurez compris, il est important pour une entreprise de BTP de bien encadrer sa réputation en ligne, et de chercher à générer un maximum d’avis clients positifs sur internet.
Exemple d’avis en ligne BTP sur une page Facebook d’un artisan.
Avis client Google : LA vraie priorité pour un artisan
S’il est important que les avis en ligne au sujet de votre entreprise du BTP soient élogieux, Place des Chantiers vous conseille de soigner tout particulièrement les avis de Google. Et pour cause, des avis positifs sur votre profil Google My Business peuvent notamment être affichés :
- Dans les recherches Google des internautes, par exemple s’ils tapent le nom de votre métier pour trouver un professionnel.
- Ainsi que sur Google Map, s’ils utilisent le service GPS de Google pour trouver un artisan proche de chez eux.
En plus d’améliorer votre e-réputation, des avis clients sur Google peuvent ainsi avoir un impact sur la visibilité de votre entreprise sur internet. Plutôt intéressant, n’est-ce pas ?
Affichage des avis clients sur une recherche Google Map « Plombier Toulouse ». Le premier résultat est le plombier le plus recommandé.
Comment collecter des avis clients dans le bâtiment ?
À présent que vous êtes persuadé(e) du bien-fondé de récolter des avis clients pour une entreprise de BTP, la question est : comment ?
En matière d’avis clients en ligne, le problème est le suivant : les clients mécontents sont souvent les seuls à poster un avis en ligne sur un artisan. Résultat : sur 10 chantiers, si 9 se déroulent parfaitement et qu’un seul client est mécontent, le risque est que vous ne récoltiez qu’un avis : l’avis du client insatisfait ! Dès lors, c’est à vous de faire en sorte que tous vos clients postent un avis sur votre entreprise… et pas seulement les clients mécontents.
Voici les conseils de Place des Chantiers pour collecter des avis en ligne dans le BTP :
Conseils pour récolter des avis clients sur internet.
Demander un avis client de vive voix
La première étape pour récolter des avis est tout simplement… de les demander ! Les clients n’ont pas l’habitude de laisser des avis satisfaits, il ne faut donc pas avoir honte de leur demander.
C’est lors de la réception du chantier qu’il ne faut pas hésiter à demander un avis client. Après vous être assuré que le client est satisfait, voici différents conseils pour demander un avis client de vive voix :
- Vous pouvez ouvrir la conversation avec une question ouverte, comme « est-ce que vous seriez disposé(e) à nous recommander à votre entourage ?« . Si le client est enthousiaste, vous pouvez mentionner la possibilité de laisser un avis. Notez que c’est par ailleurs l’occasion de vérifier que votre client est pleinement satisfait.
- N’hésitez pas à préciser que les avis en ligne vous aident à profiter d’une meilleure notoriété. Il est important que le client comprenne que cela peut grandement vous aider. Il sera alors plus enclin à mettre un avis que s’il imagine que vous cherchez simplement un retour, sans autre importante pour vous.
- Mentionnez les différentes manières de donner un avis en ligne. Vous pouvez par exemple présenter votre compte Facebook à votre client, ou encore lui indiquer comment mettre un avis en ligne depuis un smartphone, par exemple.
Il est rare qu’un client mette un avis en ligne dès la réception du chantier. Néanmoins, présenter clairement l’existence des avis clients et leur intérêt pour votre entreprise peut vous permettre de recevoir plus simplement un avis client sur internet.
Envoyer un e-mail à vos clients
Pour publier un avis en ligne sur un artisan, il faut utiliser un smartphone ou un ordinateur relié à internet. Voilà pourquoi l’envoi d’e-mail est l’une des meilleurs manières de demander à un client de publier un avis. Si votre client est déjà derrière son ordinateur, il sera plus enclin à publier un avis que si vous l’appelez par téléphone.
Pour maximiser vos chances de recevoir un avis, voici quelques conseils :
- Trouvez un prétexte. Suite à la réception du chantier, vous pouvez toujours contacter votre client par e-mail sous un autre prétexte, par exemple pour lui envoyer sa facture numérisée. Avec un titre tel que « Votre facture + demande d’avis », votre client va ouvrir votre e-mail à coup sûr.
- Soyez rapide ! Dans la semaine de réception du chantier, le particulier aura encore la tête à ses travaux, et sera ravi de poser un avis client. Dans quelques mois, il sera peut-être déjà passé à autre chose, et risque tout simplement de ne pas vous répondre.
- Rédigez un e-mail personnalisé. Si vous vous adressez directement à votre client avec un « Bonjour M. Dubois (…)« , il se sentira davantage concerné que s’il a l’impression d’avoir affaire à un e-mail générique.
- Faites-en la demande claire, par exemple avec un message à la fin de l’e-mail, du type : « Vos avis clients nous sont précieux ! Pour partager votre expérience et nous aider à nous faire connaître, n’hésitez pas à publier un avis positif sur internet« .
- Indiquez les liens vers votre page Facebook et/ou Google My Business (ou sur les sites sur lesquels vous souhaitez recevoir un avis). Si le client n’a plus qu’à cliquer pour déposer son avis, vous optimisez vos chances de recevoir le précieux commentaire !
Faites UNE relance par e-mail
Si vous remarquez que votre client n’a toujours pas posté d’avis en ligne, une semaine après votre e-mail, n’hésitez pas à lui faire une relance par e-mail, cette fois-ci en insistant uniquement sur la demande d’avis.
Voici une suggestion de relance d’e-mail pour demander des avis à un client après le chantier :
Objet : Suite à votre chantier
Bonjour M. Durand,
J’espère que vous allez bien.
Surtout, n’hésitez pas à poster un avis en ligne concernant le chantier que nous venons de réaliser. Cela nous aide beaucoup à nous faire connaître et ce serait grandement apprécié !
Si vous souhaitez déposer un avis en ligne, il vous suffit de cliquer ici [lien vers la page des avis].
Je vous souhaite une excellente continuation, et reste disponible si jamais vous avez la moindre question.
Bien à vous,
M. L’artisan
Une seule relance suffit ! Si après deux e-mails, votre client n’a toujours pas posté d’avis client, c’est tout bonnement que cela ne l’intéresse pas. Inutile d’insister !
Répondez à chaque avis client en ligne
Notez qu’il est toujours utile de répondre aux avis laissés par vos clients. Prenez toujours la peine d’apporter une réponse personnalisée à chaque avis client laissé en ligne.
Répondre à tous vos avis clients peut inciter vos futurs clients à poster un avis. C’est l’occasion de montrer votre disponibilité et votre sympathie à l’égard de vos clients. C’est aussi l’occasion de les remercier s’ils se sont donnés la peine de déposer un avis positif.
C’est aussi l’occasion de répondre aux avis négatifs (toujours de manière cordiale). Si un client mécontent laisse un avis négatif sur votre activité, ayez le réflexe de donner votre vision des choses, mais aussi pourquoi pas de chercher à résoudre l’insatisfaction du client mécontent.
À titre d’exemple, voici une suggestion de réponse pour un avis de client mécontent, qui n’aurait pas été satisfait du rendu d’un chantier après avoir mal exprimé ses besoins lors de l’établissement du devis :
Bonjour M. Durand,
Je suis désolé de votre expérience, car la satisfaction de nos clients est notre priorité. Malheureusement, il y a eu une incompréhension lors de l’établissement du devis, qui a fait que le rendu des travaux n’était pas exactement comme vous l’imaginiez. Nous vous avons proposé différentes solutions, mais vous avez préféré récupérer le chantier en l’état. Je reste bien entendu disponible si vous avez à nouveau besoin de nos services.
Naturellement, mieux vaut régler tout conflit potentiel lors de la réception de chantier. Cela vous évitera d’avoir des avis clients négatifs.
Avis client pour entreprise BTP : comment les utiliser dans sa communication ?
Vous avez obtenu des avis clients sur votre entreprise du bâtiment ? Parfait, le plus dur est fait ! Néanmoins, à présent que votre e-réputation est sauvée, profitez-en pour utiliser pertinemment vos avis positifs dans votre stratégie de prospection commerciale !
Voici quelques conseils pour tirer le meilleur parti possible des avis clients positifs sur internet :
- Affichez-les sur votre site internet sur vos différents supports en ligne.
- Si vous imprimez des flyers ou brochures, n’hésitez pas à mettre ces avis clients en avant.
- Face à un prospect, n’hésitez pas à mentionner l’existence d’avis élogieux à votre propos. Par exemple en lui précisant : « je vous invite à consulter mon site internet pour découvrir les avis de mes précédents clients« .
La bonne nouvelle ? Les avis de clients satisfaits pourront aussi faire le travail à votre place ! Même si vous ne les mettez pas particulièrement en avant, ils seront consultés par les prospects qui se renseignent sur votre entreprise, ou qui cherchent un professionnel du bâtiment dans votre ville.